WAT DOET EEN PROCESONTWERPER-BEHEERDER?
Mijn taak is tweeledig, enerzijds analyseer ik wat de impact is van wijzigingen die komen door wet- en regelgeving, beleid en/of gebruikerswensen op processen. Daarbij brengen we oplossingsrichtingen voor problemen in kaart. We analyseren welke oplossingsrichting de beste is door requirements van stakeholders op te halen. Dit zijn de professionals uit de uitvoering, maar bijvoorbeeld ook de klant, managers, beheerders van systemen en vertegenwoordigers van andere divisies zoals WERKbedrijf en Klant & Service. Anderzijds realiseer ik ook bepaalde producten wanneer zo’n oplossingsrichting gekozen is. Je kan daarbij denken aan procesbeschrijvingen, werkinstructies en brieven die naar klanten worden gestuurd. Allemaal zaken waarmee we de professionals in de uitvoering zo goed mogelijk mee proberen te ondersteunen in hun werk.
HOE BEPAAL JE DE IMPACT VAN EEN NIEUWE WET OP DE PROCESSEN?
De sociale verzekeringswetgeving is behoorlijk complex. Om de impact van een nieuwe wet goed te kunnen bepalen is het van belang om nauwkeurig in beeld te hebben hoe processen verlopen, wie deze processen uitvoeren en welke systemen hierbij gebruikt worden. Om dit nog beter te kunnen doen is UWV momenteel bezig om het gebruik van BPMN-modellen te implementeren zodat ze deze effectief als middel kunnen inzetten voor analyse. Ik heb me verdiept in het gebruik van BPMN als modelleertaal en help UWV met het opstellen van de procesmodellen. Deze modellen worden in de nabije toekomst ook gebruikt om nieuwe software te ontwikkelen, dus het is belangrijk dat dit goed gebeurt.
Met mijn project proberen we te zorgen dat verzekeringsartsen het minder druk krijgen, klanten eerder worden geholpen en dat het UWV minder dwangsommen hoeft te betalen. Ontzettend belangrijk dus!
WAT VOOR PROJECTEN DOE JE MOMENTEEL?
Een van de projecten die ik nu doe is het herontwerpen van het herbeoordelingsproces WIA in samenwerking met andere afdelingen en divisies van UWV. Een groot probleem van het UWV momenteel is dat er een tekort is aan verzekeringsartsen. Hierdoor zijn er grote achterstanden ontstaan van (her)beoordelingen die vervolgens leiden tot wachtlijsten en dwangsommen. Alleen in 2020 werd er met betrekking tot deze achterstanden naar verwachting al 3,5 tot 4 miljoen euro aan dwangsommen betaald. Daarnaast zijn er ook veel klanten die te lang moeten wachten tot ze horen of een gezondheidswijziging van invloed is op hun uitkering. Met mijn project proberen we te zorgen dat verzekeringsartsen het minder druk krijgen, klanten eerder worden geholpen en dat het UWV minder dwangsommen hoeft te betalen. Ontzettend belangrijk dus!
HOE GAAN JULLIE ZORGEN DAT DIT PROCES VERBETERD WORDT?
Mijn traject zorgt dat het proces aan de voorkant verbeterd wordt. Hierdoor worden mensen die geen herbeoordeling hoeven te hebben ook niet ingepland bij een verzekeringsarts. Hier valt veel winst te halen. Een eerste stap is dat we het wijzigingsformulier dat de klant moet invullen digitaal beschikbaar hebben gemaakt. Een klant hoeft zo geen formulieren meer uit te printen en per post op te sturen, maar kan online een gezondheidswijziging doorgeven. Hiermee kunnen we de klant al sneller resultaat geven. Voor UWV geeft het digitale formulier mogelijkheden om procesverbeteringen makkelijker door te voeren. Een vervolgstap is dat we samen met alle betrokken partijen kijken naar verbetermogelijkheden. Zo kijken we naar de rol van sociaal-medische verpleegkundigen in het proces, zetten we beslisbomen in om klanten beter te routeren en stellen we nog slimmere vragen aan de klant.
WAAR BEN JE HET MEEST TROTS OP MET BETREKKING TOT DIT PROJECT?
De oplossingen die ik en mijn collega’s verzinnen hebben enorm veel impact, zowel voor de klant, de uitvoering, het management en de politiek. De belangen zijn vrij hoog om dit probleem opgelost te hebben. Dat motiveert me elke dag en maakt het werk erg leuk. In mijn traject is er extra belang voor de mensen vanuit het werkveld zelf, wat ook leidt tot een hoge betrokkenheid. Samen werken we aan de oplossing, waardoor deze als zeer positief worden ervaren. Dat geeft ook veel voldoening.
